Modificações substanciais nos canais de atendimento relativos às reclamações e denúncias dos consumidores do setor

A Circular SUSEP 613, de 11 de setembro de 2020, determina direcionamento das reclamações e à plataforma digital oficial www.consumidor.gov.br, mantida e gerida pela administração pública federal (direta, autárquica e fundacional). A partir de 1º de janeiro de 2021, todas as controvérsias devem ser registradas exclusivamente junto à plataforma (caput, art. 4º), cabendo à SUSEP “monitorar e analisar, periodicamente, os registros realizados no âmbito do Consumidor.gov.br, focando na qualidade das informações produzidas, bem como realizar a gestão dos dados e informações obtidas” (§1º, art. 4º). Quanto aos consumidores pessoas jurídicas, a SUSEP orienta a busca dos órgãos e entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC (§3º, art. 4º). A ideia é eliminar os processos administrativos individuais junto ao órgão regulador, os quais teriam custo elevado e baixo retorno em prol da eficiência do setor. Além disso, a plataforma se constitui em “sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, de natureza gratuita e alcance nacional”, consoante proposição originária (contida no Decreto 8.573, de 19 de novembro de 2015), e a adesão das entidades deve estar concluída até 31 de dezembro de 2020. Para tanto, as entidades supervisionadas devem realizar seu cadastramento junto à plataforma até 30 de outubro de 2020, individualmente, ainda que integrante de grupo econômico (art. 11, da Circular SUSEP 613/2020). Restou revogada a Circular SUSEP 292/2005, a qual até então tratava do atendimento aos consumidores.